Depuis quelques années, les agents conversationnels, ces interfaces homme-machine capables de dialoguer avec des utilisateurs, deviennent courants [1]. Ils sont en particulier utilisés dans trois domaines : 1) les outils d’assistance d’applications et de services, 2) les environnements virtuels participatifs, et 3) les environnements interactifs d’apprentissage humain (EIAH).
Source : CNRS.
Ils guident les usages sur des parcours plus complexes que les outils d’aide en ligne classiques. Les premiers à adopter cette technologie ont été les secteurs des télécommunications, le e-commerce et des services financiers. Des agents conversationnels automatiques (ACA) ont ainsi été développés sur les sites Internet de SFR, Ikea, la Fnac, EDF, Voyages SNCF, GDF-Suez, ou encore e-Bay, Continental Airlines, O2. Ceux-ci visent à la personnalisation de l’échange grâce à leur interfaçage aux systèmes d’information de l’entreprise (CRM, customer relationship management). Est actuellement développée la capacité de l’ACA à réaliser des actes de gestion (souscription, annulation d’enchère), à valider un acte d’achat, à renseigner sur le suivi d’une vente (livraison, retour de colis, etc.) [2].
Un des domaines pr
